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　　截至目前，本市已有261個大型商業(yè)企業(yè)與12315建立了消費者投訴“快速解決綠色通道”。昨天，市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線盤點過去一年北京市民投訴舉報情況。據(jù)統(tǒng)計，從去年3月15日至今，兩條熱線共受理市民投訴2.74萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2267.54萬元。2006年度北京市消費者投訴總量減少了5295件，降幅達16%。

　　投訴調(diào)解成功率首次突破8成

　　本市12315熱線規(guī)定，一般性消費者投訴在9個工作日內(nèi)處理完畢。但建立綠色通道后，大量投訴在消費者不出“店門”的情況下當天就得到解決。昨天，12315投訴舉報中心韓主任表示，本市大型商業(yè)企業(yè)如國美、蘇寧、大中、物美、三元等都與12315建立了綠色通道，在接到消費者投訴后，熱線工作人員會及時通告消費者企業(yè)綠色通道的負責人，相關企業(yè)70%的投訴都由企業(yè)與消費者自行調(diào)解成功。去年一年，12315投訴調(diào)解成功率達到80.25%，為歷年最高，同比增長12.46%。

　　消費者投訴呈現(xiàn)5大特點

　　據(jù)分析，本市消費者投訴呈現(xiàn)出5個明顯特點：投訴總量呈下降趨勢；調(diào)解質(zhì)量大幅提高，消費者投訴得到有效解決；服務行業(yè)中侵害消費者權益的問題呈上升趨勢；商品質(zhì)量問題的申訴增長幅度較大；消費者維權意識普遍增強，消費行為趨于理性。越來越多的消費者在產(chǎn)生糾紛后，先向有關部門進行法律、法規(guī)的專業(yè)咨詢，12315、96315兩條熱線去年共接待社會公眾各類咨詢高達43萬件。

　　質(zhì)量及服務行業(yè)最讓消費者心煩

　　目前本市漲幅最大的是關于商品質(zhì)量的投訴。據(jù)了解，12315去年受理涉及質(zhì)量問題的投訴1.2萬件，占投訴總量的45.54%，比上年增長了16.35%。一些生產(chǎn)廠家偷工減料、粗制濫造，成為市民投訴最集中的問題。此外，電信、中介、文化娛樂、維修服務、美容美發(fā)等服務行業(yè)中侵害消費者權益的問題也日趨突出，有些投訴雖涉及金額不大，但對消費者造成了嚴重傷害，在社會上造成的影響十分惡劣。(竇紅梅）