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隨著金融越來(lái)越走向自由化，保險(xiǎn)、證券等行業(yè)、外資金融機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)銀行開(kāi)始積極參入零售銀行業(yè)務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。駿河銀行的全部貸出資金中的個(gè)人貸款所占比例名列日本所有銀行之首，達(dá)到70%以上，領(lǐng)先其他銀行致力于零售銀行業(yè)務(wù)。駿河銀行為了進(jìn)一步加強(qiáng)這些業(yè)務(wù)力度，開(kāi)始探索構(gòu)筑以靈活響應(yīng)客戶(hù)之聲、反映客戶(hù)真實(shí)需要為目的的新型CRM系統(tǒng)。
經(jīng)過(guò)認(rèn)真討論后，駿河銀行決定采用OKI的以CTstage 4i為基礎(chǔ)的IP呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有能靈活嵌入應(yīng)用軟件、容易與CRM等其他系統(tǒng)相互結(jié)合等優(yōu)點(diǎn)深受好評(píng)，被駿河銀行認(rèn)為是最適合其實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)——“通過(guò)信息通信一體化基礎(chǔ)設(shè)施收集顧客之聲、改善交流、加強(qiáng)服務(wù)”的產(chǎn)品而被采用。
此次，通過(guò)構(gòu)筑IP呼叫中心系統(tǒng)，可以根據(jù)客服人員責(zé)任擔(dān)當(dāng)制來(lái)控制來(lái)電受理順序、根據(jù)客服人員的技能水平以任意小組受理電話(huà)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)自由小組功能，提高外撥(Outbound)及呼入(Inbound)業(yè)務(wù)的效率，從而提高業(yè)務(wù)成交率。而且，貸款業(yè)務(wù)的受理、審查、結(jié)果通知等環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、暢通無(wú)阻，可以減輕業(yè)務(wù)受理的負(fù)擔(dān)、簡(jiǎn)化工作流程、擺脫以往紙面業(yè)務(wù)交易的束縛。
駿河銀行目前將各營(yíng)業(yè)所接到的咨詢(xún)電話(huà)通過(guò)IP網(wǎng)傳送到呼叫中心，集中受理。今后，準(zhǔn)備將傳送電話(huà)到呼叫中心的營(yíng)業(yè)所范圍依次擴(kuò)大。隨著應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，呼叫中心席位的增設(shè)也可以通過(guò)采用由CTstage 4i構(gòu)成的IP呼叫中心系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，可以短周期、低成本靈活擴(kuò)展系統(tǒng)。
今后，OKI將面向致力于呼叫中心業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，積極銷(xiāo)售CTstage 4i產(chǎn)品。